NPS: Como perdemos o usuário promotor
O NPS é um importante indicador para as estratégias de manutenção e promoção de uma marca. Mas as empresas realmente mergulham fundo neste indicador, aproveitando para entender as causas de um indicador baixo? Investigam e tentam reverter relações com pessoas que se tornaram detratores da marca?
Para ajudar nesta questão vou citar um exemplo pessoal, que busca demonstrar como um cliente pode se transformar de promotor para um detrator da marca.
A família de um amigo é usuária do plano de saúde X. Fizeram upgrade para ter uma melhoria na cobertura. Quando outros amigos perguntavam sobre a operadora eles se acostumaram a indicar. Até esse ponto eles são promotores dessa marca.
A esposa do amigo perdeu o pai recentemente. Não pôde se despedir. É algo dolorido que muitos estão vivendo. Temos uma pandemia de transtornos psicológicos, paralela a pandemia do Corona, por conta de casos assim.
Recentemente a esposa recebeu uma ligação, uma voz feminina se apresentou como alguém da operadora, em parceria com o banco, com uma oferta de seguro de vida. Seria um bom momento para avaliar esse tipo de segurança? Existia o abalo emocional de uma perda, junto com a falta de previdência.
Porém a oferta era para o pai da esposa que havia falecido. Como procuradora legal o contato era ela. Informaram para a vendedora que ele havia falecido recentemente. A esposa pediu, de uma forma educada, para terem mais cuidado ao fazer esse tipo de ligação. Alertou que os bancos e planos de saúde sabem dos falecimentos dos seus usuários via Receita Federal.
A pessoa que ligou não gostou do pedido. Ergueu a voz, respondeu ser impossível ter esse tipo de informação e chamou a esposa de grossa, desligando logo após um sonoro grito ao dizer “grossa”. A situação parece uma anedota com inversão de papéis, mas realmente aconteceu.
Sim, esta vendedora de seguros com certeza não tinha esta informação. Mesmo sem a informação, se estivesse bem treinada e monitorada faria um momento de reflexão, um pedido de desculpas e um “meus pêsames”. Esse simples gesto bastaria para a ligação equivocada, realizada em um momento ruim, ser esquecida e até passarem a cogitar o plano de seguro de vida ofertado.
Temos que levar em conta a hipótese de a própria vendedora de seguros não estar bem emocional e psicologicamente. Até os gestores dos colaboradores podem não estarem atentos, por também estarem desequilibrados. Quem não está?
Adendo: a família do meu amigo aprendeu na prática que o banco e as operadoras tem um rápido acesso à informação de falecimento. O banco bloqueou todas as contas do sogro, pouco tempo após o falecimento. A sogra sem acesso, limitada financeiramente até para comprar um pão, pois a conta não era conjunta. São imprevidências. A maioria de nós não se prepara para a possibilidade da perda.
A sogra terá que aguardar um longo e caro inventário para ela poder voltar a ter acesso ao que lhe pertence. Se está dentro da legislação não cabe revolta nem reclamação, faz parte. Um transtorno menor frente a perda. Este adendo só serve para explicar como sabiam da questão técnica, que poderia ter evitado esse transtorno.
O grande ponto ao compartilhar essa experiência é: basta um detalhe, uma pessoa desinformada e mal treinada para transformar um promotor da marca em detrator.
Na sequência, basta um detrator plugado no mundo digital para criar uma centena de outros detratores. E acontece algo assim todos os dias, com milhões de clientes. Vejam que poderia ter sido inclusive uma venda bem sucedida, mesmo com o engano.
Meu amigo diz que vai dar mais uma chance para a marca, pois está levando em conta as possibilidades levantadas, mas já não sente o mesmo conforto para continuar indicando, então deixa de ser promotor. Será que a maioria também faz isso?
